Ikea-keukens is zelfgenoegzaam bedrijf dat zeer slecht communiceert

Ik was altijd wel gecharmeerd van Ikea, want redelijke en betaalbare kwaliteit en aardig design. Totdat ik er onlangs een complete keuken (prijs 7000 euro) kocht. Een keuken bestaande uit 170 onderdelen, waarvan de levering compleet mis ging.

En dan moet je gaan reageren (bellen! Tot drie kwartier wachten waarna je er soms weer uit wordt gegooid) en je vast zit in de klauwen van een monster dat geen greintje fatsoen en respect heeft. Waar klachten puur institutioneel en arrogant worden afgewikkeld.

En al helemaal niet meeleeft, enige compassie toont en excuses aanbiedt. Het gevoel dat je te maken hebt met een nare Zweed die absoluut schijt aan je heeft. En die het hele smoezenboek open trekt om zijn slechte gedrag toe te dekken: ‘Sorry mijnheer, er zijn veel zieken’; En: ‘Helaas, het duurt wat langer omdat er veel collega’s op vakantie zijn’. Ik kan het Zweedse woordje ‘Hej’ (voor hallo) voorlopig niet meer horen of zien!

Ik kreeg een keurig (per email) overzicht van wat er allemaal precies zou worden geleverd tussen 9.00 en 13.00 uur. Helaas, alleen wandbladen en aanrechtbladen (van een externe leverancier van Ikea) kwamen op tijd. Van de overige 151 onderdelen (Ikea Delft) kwam er helemaal niks. Bellen dan maar, naar een nummer dat kennelijk verbindt met een callcenter ergens in Groningen. Nee, ze begrepen er daar ook niets van. Ik zou per ommegaande een zaaknummer krijgen. Dat duurde helaas anderhalf uur. Uiteindelijk laat in de middag gebeld dat ‘restant’ volgende dag zou worden geleverd, want ‘alles was in huis’, zij het dat een aantal onderdelen uit Haarlem moest komen.

Maar ook daar ging weer wat mis. Probleem bij Ikea is dat ze onderdelen niet kunnen reserveren per klant. Als er later die dag iemand een paar frontjes koopt en uit het magazijn meeneemt, is de klant aan wie is beloofd dat ‘alles zal worden bezorgd’ de pineut. En ook dat gebeurde. Bepaalde kastdeurtjes waren ineens tijdelijk niet meer leverbaar.

Maar gelukkig kon mijn klusjesman wel beginnen. Dan moet je nog goed opletten want formeel moet je binnen drie dagen bij Ikea melden als er in de levering iets niet klopt. Dat is misschien mogelijk als het bedrijf dat in opdracht van Ikea keukens plaatst, maar niet voor mij en mijn ervaren klusjesman. Je kunt niet effe alle pakketten (vijf elektrische apparaten, en 15 keukenkastjes en verlichting) open maken om vast te stellen of alles werkt en onbeschadigd is.

Het volgende probleem waarop ik stuitte was dat de wasbak op een verkeerde plek in het aanrechtblad was geplaatst. Dan ga je eerst de tekeningen bekijken die door Ikea zijn gemaakt om vast te stellen of je zelf een verkeerde opgave hebt gemaakt. Bleek fout van Ikea, althans van het bedrijf dat die werkzaamheden voor Ikea uitvoert (maar waarmee je niks te maken hebt, uiteraard).

Weer naar ‘Groningen’ gebeld, wederom een zaaknummer, en afwachten maar. Na een week nog niks vernomen. Weer gebeld, lang wachten, eruit gegooid, weer gebeld, en toen ontvouwde zich het grote smoezenboek: ‘Druk, ziekte, vakantie, mensen inwerken’. Het feit dat ik een week niet verder kon door het foute aanrechtblad, was van geen betekenis; interesse nul.

Mijn klusjesman, een gepensioneerde ervaren timmerman annex loodgieter vond gelukkig een oplossing. Door tussen-paneltjes anders te plaatsen kon ik het blad toch gebruiken. We konden verder. Een dag later evenwel bleken drie deurtjes beschadigd toen we die uitpakten. Weer gebeld, flink opgespeeld – ik kon bijna niet meer praten van boosheid – dat ik niet weer een zaaknummer hoefde maar nu spijkers met koppen wilde slaan. Na wat getalm kreeg ik een rechtstreeks nummer van de keukenafdeling in Delft waar ik heel relaxed werd geholpen. Ik kon mij niet an de indruk onttrekken dat mijn problemen daar bepaald uniek waren.

Maar geen excuus of compensatie voor geleden schade (extra uren voor mijn klusjesman, lang wachten); geen compensatie voor het feit dat ik Ikea bespaarde dat ze een nieuw aanrechtbad moesten leveren.

Nee, ik vind Ikea een koud en zelfgenoegzaam bedrijf. Geen menselijke maat ook, een conflict krijgt direct een juridisch meritus. Nee, ik durfde de juridische messen met deze moloch niet te slijpen. Mijn hart was er goed voor, maar een paar hersencellen overtuigden mij van de zinloosheid ervan. En ik had spijt dat ik mijn keuken al bij aankoop betaalde.

Later kreeg ik van die quasi-vriendelijke e-mailtjes met ‘Hej, hoe hebben wij het gedaan?’ met daar tussen haakjes die stomme toelichting van ‘Hej’ betekent hallo in het Zweeds). Tot twee keer toe beklaagd over gedrag van het bedrijf inzake mijn keuken.

Ik wacht nog op antwoord. Hej, zijn jullie wakker daar in Zweden?